Многие врачи часто ошибочно думают, что потенциальные пациенты знают, как судить о качестве лечения и оказания медицинских услуг. В частности, многие врачи ошибочно полагают, что любой предполагаемый пациент четко осознает, что в конкурентной клинике через дорогу качество обслуживания значительно ниже.
Таким образом, они автоматически считают, что другая клиника была бы плохим выбором. И дело тут не в высокомерии конкретных врачей или чрезмерной самоуверенности, но пациенты просто так не думают. Врачи и пациенты используют совершенно разные системы ценностей для оценки качества. И мы постараемся показать как эта чрезвычайно распространенная ошибка часто приводит к проблемам.
Бывает, что прямой конкурент клиники ведет агрессивную маркетинговую кампанию. И средний пациент ошибочно смешивает высокую видимость с предположением о качестве. Частая и активная реклама привлекает самонадеянных пациентов. Ошибка номер один заключается в том, что осведомленность общественности о клинике не является показателем качества.
Ошибка номер два заключается в том, что местное медицинское сообщество спокойно считает, что бизнес конкурентов как-то «не дотягивает», и все это знают. Врачи между собой могут обсуждать и знать уровень качества в своем сегменте и у основных конкурентов. Но большая ошибка заключается в том, что они считают, что целевая аудитория дает такую же оценку и заключение. А это, увы, не правда.
Оказывается, пациент не судит о качестве врача вообще. Критериями качества «доктора» в основном являются «внимательность», «компетентность», «забота» и «манера общения с пациентом». Хуже того, оценка пациента формируется только во время и после самого посещения клиники.
Если невозможно заранее оценить качество медицинской помощи — что же делать?
У широкой общественности нет клинической подготовки и практически нет авторитетного способа оценки качества или компетентности медицинского персонала, в отличие от самих врачей. Однако из-за частых рекламных сообщений и широкого упоминания конкурентов, публика в скором времени по инерции также становится «адвокатом бренда» клиник конкурентов и могут начать рекомендовать их не разобравшись толком в качестве услуг… Как можно адекватно отреагировать в этой ситуации?
Не пренебрегайте конкурентами.
Хорошее или плохое качество, пациенты не собирается распознавать качественные различия между предложениями клиник также досконально как это делают врачи. Поэтому приготовьтесь рассказывать свою историю.
Будьте информативными, а не субъективными.
Предоставьте пациентам убедительные рекомендации. Клиническая подготовка, опыт и различные сертификаты являются ценным аргументом наряду с «эмпатией» и «внимательностью к пациентам».
Рассказывайте о своей клинике лучше, чем это делают конкуренты.
Играйте на опережение — постройте коммуникацию с потенциальными пациентами так, чтобы они получили последовательное и убедительное «сообщение» от бренда клиники, которое четко и «по полочкам» убедит их, почему нужно прийти именно к вам. Иными словами — найдите способ отстроиться от конкурентов.
Превосходите ожидания.
Медицинские услуги по модели продвижения и маркетинга все больше становятся похожими на розничную торговлю. Пациенты теперь оценивают не только правильный диагноз, правильный план лечения и медицинские знания врача. Они также оценивают, относится ли врач к ним с уважением и достоинством, слушает ли и заботится, внимателен ли ко времени. Идеальный опыт пациентов объединяет в себе отличную медицинскую помощь, качественные результаты, сострадание и сочувствие, которые отвечают эмоциональным потребностям пациентов.
В заключении хочется сказать, что основная идея данной статьи заключается в том, что компетентность или недостаток компетентности врачей в клинике не всегда играют первостепенную роль в конкурентной борьбе за будущих пациентов. Лучший способ борьбы с этим явлением - иметь лучшую историю, чем клиника «через дорогу» и рассказывать ее лучше, чем кто-либо другой.