Не найдется ни одной клиники, которой не хотелось бы увеличить число пациентов, переступающих порог, чтобы вылечить зубы и пополнить кассу клиники денежными знаками.
В сложившихся условиях агрессивной конкуренции на стоматологическом рынке потенциальный пациент уже не настолько беззащитен и необразован, чтобы, не разобравшись проголосовать кошельком за первую попавшуюся клинику, даже если она располагается в двух шагах от дома и активно зазывает к себе на лечение.
Большинство пациентов уже научились проводить собственное маркетинговое исследование, т. е. звонить в регистратуру и интересоваться ценой лечения, условиями протезирования и т. д. Конечно, администраторы клиник всегда скажут, что у них все «самое» — самое современное оборудование и технологии, высококлассные специалисты, новейшие материалы, точная диагностика, индивидуальный подход и т. д. Между тем дотошные пациенты давно уже разобрались, что действительность может соответствовать рекламе полностью, частично или с точностью наоборот. Чем же они руководствуются при выборе клиники? Наберите в поисковых системах Интернета фразу: «как выбрать клинику», и вы увидите список из десятков публикаций на эту тему. В них и злобные журналисты, и добрые стоматологи раскрывают профессиональные секреты, пытаясь помочь пациентам определить, стоит или нет идти в ту или иную клинику.
Не отстают от Интернета и бумажные СМИ. Только за последний год подобные статьи вышли во многих известных газетах и журналах. Большинство из них написаны как будто под копирку и содержат вполне определенный набор критериев выбора. Что ж, тем лучше — количество вопросов, на которые необходимо заготовить стандартные ответы, не так велико. Следовательно, требуется проанализировать наиболее типичные рекомендации, чтобы привести собственную клинику в соответствие с чаяниями клиентов.
Давайте рассмотрим основные постулаты этих публикаций и попробуем сформулировать устраивающие всех ответы, пройдя весь путь, который должен проделать пациент: от мысли о том, что пора идти к стоматологу, до оплаты счета за лечение.
Постулат 1
Если клиника не рекламируется, значит, она бедная и не может позволить себе не только затраты на собственное продвижение, но и на хорошее оборудование и высококлассных врачей.
Ситуация на рынке стоматологических услуг на сегодняшний день такова, что реклама стала не только источником информации, но и показателем того, что данная клиника вышла на рынок всерьез и надолго, дорожит своей репутацией, крепко стоит на ногах и может позволить себе затраты на рекламу.
При этом пациент понимает, что реклама — это почти всегда некоторое преувеличение, и, естественно вовсе не склонен доверять всему, о чем вещают ролики на радио и модули в журналах. Но за дополнительной информацией клиенты позвонят сначала именно в те клиники, которые на слуху. Как правило, после этого, если администратор сработал хорошо, звонить куда-либо еще не потребуется. Важный нюанс: в наше высокотехнологичное время очень нелишне чтобы у стоматологической клиники был свой сайт в Интернете, который в том числе берет на себя и функцию рекламоносителя. При этом, однако, знакомство с ним позволяет пациенту не только быстро узнавать самое важное о клинике, но и находить ответы на часть вопросов, а для остальных случаев подбирать более точные формулировки для общения с администратором и врачами.
Видимо, уже очень скоро уважающей себя клинике не иметь своего сайта будет так же неприлично, как уважающему себя менеджеру — визитной карточки.
Постулат 2
Если на ваш телефонный звонов ответит администратор, а не врач или санитарка, — значит Вы попали в солидную клинику.
Если ваш вопрос сложен, то администратор пригласит для консультации врача. Если вам не отвечают на вопрос, что сколько стоит, то такой клиники следует опасаться.
Чтобы быть уверенными в том, звонки потенциальных пациентов обрабатываются должным образом, время от времени устраивайте проверки: периодически сами звоните своим администраторам или просите знакомых сделать это. Звоните и в чужие клиники, чтобы оценить, как работает ваш администратор, по сравнению с конкурентами. Если в результате проверочного звонка у вас возникают сомнения в его доброжелательности и компетентности, немедленно выгоняйте его или, по крайней мере, предупредите о том, что в следующий раз вы поступите именно так. Обучайте администраторов на специальных курсах, не жалейте на это ни времени, ни денег. Вы не представляете, какое количество клиентов не доходит до вашей клиники только из-за того, что в разговоре с клиентами допускаются ошибки.
Постулат 3
Чтобы выбрать стоматологическую клинику, которой не страшно было бы довериться, сегодня важнее разбираться в технике, чем в людях.
Хорошее оборудование — залог того, что все сделают хорошо и не заразят СПИДом и гепатитом.
Давайте смотреть правде в глаза: редкий пациент разбирается в том, кто есть кто на рынке оборудования. Но вопросы о применяемой технике звучат все чаще, т. к. многие газетные публикации приводят перечень известных стоматологических брендов, среди которых по частоте упоминания лидируют Castellini. Siemens. KaVo и др. Соответственно, плохо представляя, о чем идет речь вообще, ваш потенциальный пациент просто хочет услышать хоть одно знакомое название. Тогда обзаведитесь хотя бы одной «ударной» позицией производства известной фирмы, и ваш администратор сможет честно сказать, что вы используете технику класса Mercedes и BMW, если сравнивать ваше оборудование с миром автомобилей. Пациенту такое сравнение будет очень даже понятно, т. к. он поймет, что в вашей клинике не экономят на качестве.
Постулат 4
В клинике обязательно должен быть рентгеновский аппарат, а еще лучше радиовизиограф.
Без этого в принципе невозможна качественная диагностика, с которой только и может начинаться лечение. Без этого нельзя гарантированно качественно вылечить корневые каналы и выполнить большинство других сложных манипуляций.
Что тут скажешь? Это на самом деле так. И вообще: вы что, работаете без визиографа или рентгена? Немедленно обзаводитесь!
Постулат 5
Важнейшим показателем уровня клиники является наличие всех специалистов — стоматологов.
Если какого-либо специалиста нет, это может привести к тому, что пациент будет не полностью или не точно диагностирован. Следовательно, неправильно или неполно будет составлен план лечения, что приведет к неудовлетворительному результату. В конце концов, вместо решения проблем, в некоторых случаях может произойти их усугубление.
С этим высказыванием тоже не слишком поспоришь. Конечно, идеальным является вариант, когда у вас в штате имеются следующие специалисты: терапевт, ортопед, челюстно-лицевой хирург, имплантолог, пародонтолог, гигиенист и ортодонт. Естественно, не всегда это возможно, особенно для небольших клиник. Однако почему бы не пополнить список врачей за счет внештатных специалистов высокого уровня, приходящих в клинику под запись?
Вроде бы формальность, а успокоит дотошных пациентов. Подчеркните пациенту квалификацию врачей. Сообщите, что уважающий себя специалист никогда не будет работать в третьеразрядной клинике — он уважает себя не только как специалиста, но и как личность, у которого есть и имя и фамилия, как у каждого профессионала высокого класса.
Постулат 6
Отсутствие стоматологических новинок свидетельствует о том, что клиника не развивается.
Стоматологические новинки являются плюсом любой клиники. Возьмите за правило хотя бы раз в полгода вводить какую-то новую технологию, методику лечения, оборудование и т. п. Это хороший информационный повод обратиться к постоянным клиентам и пригласить их еще раз посетить клинику.
Постулат 7
Если в клинике принимают не только взрослых, но и детей, то такая клиника заслуживает особого доверия.
Получить лицензию на стоматологические услуги для детей чрезвычайно сложно из-за очень жестких требований лицензирующих организаций. Но ведь возможно, что это стало бы весомым аргументом для многих родителей. Для лечения детей весьма актуально, чтобы детский врач был сразу и терапевтом, и хирургом, так как для ребенка встреча с каждым новым врачом — это дополнительный стресс.
Постулат 8
Отсутствие информации о врачах и их мастерстве на сайте или на стенах в клинике свидетельствует или о частой смене врачей, или вообще о хаосе, царящем в данном лечебном учреждении.
Безусловно правильным является подход, при котором данные о каждом враче доступны пациенту. Чаще всего дипломы и сертификаты врача вывешиваются на стену. Клиент может посмотреть, в каком году врач закончил институт, какие курсы повышения квалификации проходил и т. д.
В серьезных клиниках примеры выполненных работ остаются в виде фотографий или на компьютере, или в специальных альбомах. Пациент имеет право посмотреть работы, выполненные тем или иным доктором. Особенно это важно для высокоэстетичных работ, художественной реставрации зубов.
Постулат 9
Если в клинике карточку заполняют от руки или вовсе не заполняют, бегите из этой клиники.
Ведение всей необходимой медицинской документации — это правило, которого должны придерживаться все стоматологические клиники. Медицинская карта нужна в первую очередь врачу для того, чтобы контролировать результаты лечения в отдаленные сроки. Что касается автоматизации процесса, то здесь тоже все понятно: пора переходить на системы компьютерного учета — помимо чисто внешних атрибутов это обеспечивает и удобство для врача, особенно когда возникает необходимость поднять истории посещений пациента, быстро найти старые рентгеновские снимки и т. д.
Постулат 10
Обратите внимание на то, стерилизуется ли с помощью специальных ламп воздух в кабинете после каждого посещения. Являются ли одноразовыми чехол на подголовник стоматологического кресла, нагрудная салфетка, стаканчик, набор слюноотсосов и, главное, перчатки у врача и его ассистента?
Найти ответы на эти вопросы на самом деле в хорошей клинике несложно, потому что, как правило, одноразовые материалы вскрываются в вашем присутствии: Ваша задача — только научиться обращать на это внимание. Так спокойнее… Надеюсь, у вас все в порядке с гигиеной и чистотой? Тогда подчеркивайте это в разговоре с клиентом. Покажите. что вы печетесь о чистоте, сами обратите внимание клиента на то что у вас есть программы «Антигепатит» и «Антиспид». Расскажите, что одноразовый комплект стоит недешево, но даже на бесплатном первичном приеме вы его неукоснительно используете. Обобщая это высказывание: почему бы вам почаще не акцентировать внимание пациентов на достоинствах клиники, не надеясь, что пациент сам их заметит? Это не так сложно, но создает у находящегося в стрессовом состоянии пациента столь необходимый позитивный эмоциональный настрой.
Постулат 11
Стоимость услуг
Стоматологи — рвачи по определению. Поэтому заранее поинтересуйтесь стоимостью услуг, иначе вы рискуете при всех рекламных заклинаниях вроде «светоотверждаемые пломбы от 150 рублей» получить на выходе из кабинета такой счет, который не сможете оплатить. Лучше же всего заранее сориентироваться в порядке цен, поинтересовавшись расценками в нескольких клиниках.
Поступайте так, чтобы пациенты удивились тому, что вы как будто не заинтересованы в том, чтобы зарабатывать па лечении. Как флаг выставьте вперед гигиениста, который будет учить пациентов ухаживать за зубами и подведет их к мысли о том, что экономить на лечении можно, лишь тратя деньги на профилактику. Проводите, например, бесплатно всем пациентам, закончившим лечение, глубокое фторирование зубов для профилактики развития кариеса. Ведь помимо того, что стоматологам приятно видеть своих пациентов со здоровыми и красивыми зубами, касса клиники будет пополняться от продаж средств ухода.
Что касается разговора администратора с пациентом по вопросу высоких цен, то помогите пациенту избавиться от привычки экономить на зубах, искать клинику, где «то же самое делают дешевле». Объясните ему, что высокое качество лечения не может быть дешевым. Когда «цены ниже», это означает следующее: либо здесь предлагают менее совершенные и потому недорогие технологии, либо ограничен перечень материалов (инструментов, приборов, средств стерилизации), либо ниже профессионализм (хорошие кадры стоят дорого), либо менее надежно обеспечена безопасность стоматологических услуг. Давайте такого рода объяснения неназойливо, ни в коем случае не пытайтесь очернить коллег из других клиник. Старайтесь подчеркнуть, что выбор, безусловно, остается за пациентом, однако не забудьте напомнить, что именно качество -главный критерий при выборе всего. что касается здоровья.